El Factor Humano Organizacional como motor para alcanzar la Calidad

Cada día es más común el encontrar organizaciones que hacen referencia y/o alarde de ser ejemplos de calidad, mostrando orgullosos premios, reconocimientos y/o certificaciones otorgadas por terceros, tras ser sometidos previamente a un proceso de evaluación, donde han aprobado una serie de requisitos normativos, contra la cual ellas se han examinado o auditado.

Ahora bien, pareciese ser muy importante para estas organizaciones, el mostrar a su entorno una serie de principios y valores, una misión y visión, direccionados a ofrecer a sus clientes productos o servicios de calidad, no obstante lo antes expuesto no siempre contempla, independientemente de la naturaleza o tamaño que la organización tenga, a su gente, su capital humano, factor indiscutiblemente crítico y fundamental para cualquier organización.

Cada vez más organizaciones se han dado cuenta de ese factor, base fundamental de toda organización que antes era segregado a un segundo plano, y que hoy en día, tomando como base, quizás de manera empírica, las relaciones mutuamente beneficiosas entre las partes, ha adquirido más importancia, evidenciándose el desarrollo y promoción de actividades en pro de la atención y mejoramiento de sus necesidades y motivación, a fin del logro común metas y cumplimiento de objetivos.

Muchos autores hoy en día mencionan que uno de los recursos más importantes dentro de la organización es el capital humano, y por supuesto lo es, si las personas no están comprometidas con su trabajo, o se sienten identificados con este, no se sienten satisfechas y no rinden independientemente que tengan las competencias necesarias para efectuar las tareas asignadas o el potencial para lograrlo.

Así como existen organizaciones que han alcanzado reconocimientos o certificaciones en el área de la calidad o en la gestión de esta, existen organizaciones que vociferan ser la personificación de la calidad, pero que dentro de ellas, esa palabra es casi inexistente, definen misiones y valores sacadas de películas de fantasía o de ciencia ficción, pero dentro de ellas, no existe un clima organizacional optimo, no existe un liderazgo definido, no tienen herramientas de motivación adecuadas, en pocas palabras son un desastre.

En estas, es común la existencia de conflictos destructivos, por cualquier motivo, fallas en la comunicación entre todos los departamentos, no tienen metas u objetivos bien definidos, a veces los roles tampoco lo son, es muy notorio el hecho de que dentro estas la información no se maneje por los canales formales o regulares, sino que se maneje de manera privilegiada por grupos informales denegando a los demás el acceso a esta.

Son organizaciones en la que cada unidad operativa que la compone trabaje como una isla independiente de la otra, sin importar que ocurra en ellas o entre ellas, no existe una verdadera interacción entre estas. A veces es el grado de aislamiento de estas es tal, que nunca logran trabajar de manera armónica para alcanzar las metas u cumplir objetivos de la organización, también existen en seno de ellas, Gerentes que son reactivos y no activos, que siempre se la pasan escondidos en sus oficinas y no están pendientes del personal o del desempeño de cada unidad de su organización.

Todos estos factores combinados desmotivan al personal, desanimándolos a plantear mejoras, innovar, de participar en proyectos de mejora continua o de valor agregado dentro de la organización. Esto genera mucha frustración entre el personal, rotación constante de este, no se genera lo que se llama un compromiso con la organización, no se estimula la participación de este, ni siquiera el involucramiento en proyectos que requieran ejecutar por el bien de esta.

De aquí radica el hecho que hoy en día las organizaciones están viviendo y se han dado cuenta de esto, las personas que la conforman importan y sin el aporte de estas, nunca se alcanzara el éxito que las haga destacar sobre las demás, es muy importante primero romper muchos paradigmas dentro de estas, como el rediseño de puestos, la ampliación de puestos, el tomar en cuenta la cultura y forma de pensar de ellos, todo eso es importante a la hora de evaluar este factor dentro de ellas.

Si tomamos en cuenta el punto de vista de los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en la serie de Normas ISO 9000, menciona dos aspectos muy relacionados con el factor humano dentro de las organizaciones, como lo es el compromiso de todas las personas o partes involucradas e interesadas que está reflejado en la participación del personal, el otro aspecto importante que involucra a las personas es el liderazgo, al existir un líder, este lleva a un grupo a trabajar u operar de forma sinérgica para alcanzar los objetivos o metas que se tienen planteados.

En conclusión, el corazón y cerebro de toda organización es su personal, los que están día a día llevando a cabo todos los procesos de cada unidad y que ayudan a que estas se relacionen de una manera armónica, los que con una correcta motivación, un liderazgo eficaz, que sepan aprovechar los conflictos que se presentan para generar oportunidades de mejora, redundan en una organización sana y exitosa, que está preparada para enfrentar los retos que se puedan presentar e innovar con el fin de destacarse sobre las demás y siempre estar entre los primeros de su sector o actividad que realizan.

Por: Ing. Oscar Eduardo Ríos Uribe

Especialista de la Calidad.